業務効率化につながる社内FAQの活用方法とは

スケジュール管理、脱Excel、ペーパーレス等職場の課題をオールインワンで解決
 

社内制度について知りたい、ネットワークにつながらない…質問の発生タイミングが異なるだけで、何度も何度も同じ質問をされる総務部。何度も同じ回答をすることを避けるために、近年社内ネットワークを整備する企業が増えてきています。

 

今回はビジネスコンサルタントの寺石ゆかさんに、社内FAQ導入について教えていただきました。

社内FAQとは

 

FAQとは、Frequently Asked Questionsの略語で、「頻繁に尋ねられる質問」のことです。

 

企業のウェブサイトなどで、顧客や見込み客からの「よくある質問集」として公開されており、顧客満足度の向上やサポートセンターの効率化に役立つシステムです。

 

企業内では、総務部門や経理部門、IT部門などに、「急にインターネットにつながらなくなった」「システムエラーが起きて復旧できない」「慶弔規定について知りたい」「経費申請書の場所がわからない」などの問い合わせが日々繰り返し行われています。

 

同じような質問が日常的に全社から寄せられることで、各部門の社員が日常業務に加えて、問い合わせ対応に時間を割くことで、負担が大きくなり、日常業務に支障をきたすことも起こり得ます。

 

そのような業務負担を軽減するために、同じような問い合わせを一箇所に集約し、参照できるように仕組み化した、社内FAQシステムが生まれました。
 
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社内FAQを運用するメリット～管理部門の仕事を劇的に改善する

 

社内FAQシステムを活用して、社員が自ら質問の答えを検索して問題解決するフローができてくると、これまで個別に繰り返し行われていた、総務管理や社内システム管理者などの社内問い合わせ対応の業務負担が劇的に改善します。

 

そして、社内FAQシステムの導入で問い合わせ対応の負担が軽減されることで、現場の社員が本来の業務に専念することができるようになり、業務改善と生産性の向上が実現します。

 

また、問い合わせと回答が社内FAQシステムに蓄積されてゆくことで、過去に回答した質問を、他部署の社員が検索・閲覧する流れができてきます。そうすることで、部門を越えて課題解決のFAQシステムを協働創造することになります。
 
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社内FAQ作成のポイント

 

ではここで、実際に社内FAQシステムの導入を行う場合のポイントをみていきましょう。

 

初めて社内FAQシステムを立ち上げる際には、これまでに現場で行われてきた問い合わせ対応の内容を洗い出し、データ化して、社内FAQシステムに質問と回答をそれぞれ登録していきます。

 

HTMLの知識がなくても、質問と回答をフォームに入力するだけで、手軽に更新できるシステムもあるので、自社にとってストレスのない運用ができるシステムを活用するのもよいでしょう。

 

さらに、リリースした後は、現場で新たに出てきた質問と回答を社内FAQシステムに随時加えていくことで、システムで対応できる質問の幅が広がっていきます。

 

現場の担当者を問い合わせ対応から解放するためにも、現場で新しい質問と回答が出たらスピーディに登録できるようなフローを作成しておくとよいでしょう。
 
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社内FAQ活用のポイント

 

これまでは、わからないことがある社員は、質問内容に応じて予想される担当部署に電話やメールで問い合わせを行い、担当者が個別に回答し対応していました。

 

サイトに社内FAQシステムがリリースされた後は、まずFAQサイトを開き、質問を入力し、表示された回答に沿って自力で解決していく流れを徐々に作り上げることが大切です。

 

システムをリリースするだけでは社員への意識付けには不十分です。

 

「わからないことがあったら、電話をかける前に、まず社内FAQシステムへ」という新たなフローを作るためにも、FAQシステムの公開前、公開後とも、全社員に向けて社内FAQの活用を啓蒙していくことが効果的です。

 

そうすることで、電話やメールでの問い合わせから社内FAQシステムの利用への移行が徐々に進んでいくでしょう。

 

・自社開発vsシステム利用

社内FAQシステムの導入方法としては、自社で開発・運用する方法と、既存のシステムを活用する方法があります。

自社開発は、自由度の高いシステム構築が可能ですが、一からの開発となるので、コストと時間がかかります。

 

一方、すでに提供されているシステムを利用する方法は、自社開発ほどの自由度はありませんが、すでに現場で使い込まれながら改善を重ねてきているため、自社開発に比べて低コストでスピーディな導入と運用が可能です。

 

・社内FAQシステムの選び方

社内FAQシステムを選ぶ際には、自社で抱えている課題によって、必要な機能を持つシステムを選択することがポイントです。

 

まず、「生産性の向上」「担当部署の残業削減」など、社内FAQシステムを導入することで実現したい目的を明確にします。その上で、価格・機能・操作性などを勘案しながら、ベンダーと相談し、自社にとって最適なシステムを選択しましょう。
 
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社内FAQのスムーズな運用で生産性を向上させよう

 

社内FAQシステムの運用が軌道に乗り、担当者の業務が改善されてきたら、次のステップとして、さらなる生産性の向上を図るフェーズにステップアップしていきましょう。

 

社内FAQシステムに常に新たな質問を追加しアップデートしていくことで、全社で情報を共有し、活用することができるようになっていきます。そうすることで、質問した当事者の社員だけではなく、他の社員も、過去の質問と回答を見て、現在の問題を解決することができるようになります。

 

このように、全体で知見を共有し、成長発展してゆく組織を、学習する組織（Learning Organization）といいます。MITマサチューセッツ工科大学の経営学者であるピーター・センゲが1990年に提唱した、組織運営の概念です。

 

社内FAQシステムは、構築するだけではなく、育ててゆくことで、さらなる業務改善と生産性の向上、コスト削減を図ることができます。

現場で行われてきた個別の問い合わせ対応のプロセスが、社内FAQシステムに登録されることで、社内の誰もが検索・閲覧可能になります。

 

自社に合った社内FAQシステムを有効活用し、蓄積されたFAQを資産として活用していきましょう。
 
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