ナレッジの共有はツールで管理!共有が業務にもたらす効果とは?

テレワークを導入する企業が増え、対面でのコミュニケーションが減ったこともあり、ナレッジの共有が非常に重要になってきています。ビジネスにおいて必要または重要とされる知識・知見、ノウハウを、組織全体でどのように共有すればいいのでしょうか。
ここでは、ナレッジ共有でできることや、ツールの活用方法について解説します。

ナレッジの共有でできるようになること

ビジネスにおいて、ナレッジ共有が必要な理由はどこにあるのでしょうか。ナレッジを共有することで可能になることを3つ挙げてみましょう。

業務効率化を実現できる

ナレッジ共有ができれば、業務を効率化できます。業務に必要なナレッジを個人レベルで保有しているということは、業務が属人化しているといってもいいでしょう。特定の人がいなければわからないこと、解決できないことが多くなるほど、仕事はブラックボックス化し、組織としての効率は低下します。
ナレッジを共有し、ほかのメンバーでも同様の課題に対処できるようになれば、組織としての対応力が強化され、業務を効率化できます。

社員のスキル向上に役立つ

ナレッジを共有することで、社員のスキル向上にも寄与します。ビジネスに有用なナレッジは、多くの場合、過去の経験によって蓄積されていくものです。
まだ経験の浅い社員であっても、ナレッジを共有されて有効に使えるようになれば、その社員のスキルも向上します。ベテラン社員と完全に同等の働きはできないとしても、ナレッジの共有によって、社員一人ひとりのスキルを底上げすることができるのです。

暗黙知を形式知にできる

「暗黙知」を「形式知」にすることも、ナレッジの共有によって可能になります。
暗黙知とは、個人の経験やそれにもとづいた知識のこと。それを文章や図を活用することで、共有できるようにした知識が形式知です。
暗黙知を形式知にできれば、ナレッジを組織内の誰もが活用できるようになり、形式知化するプロセスで、個人では気づかなかった改善点が見つかることもあります。

業務で共有したいナレッジとは?

業務で扱うナレッジには多くの種類があります。その中でも、特に共有したいナレッジには、どのようなものがあるのでしょうか。

マニュアル

共有しておきたいナレッジのひとつに、マニュアルがあります。業務で使用するマニュアルとしては、各種業務の手順や作業の流れを記したものや、ツールの使い方、資料の作成手順、顧客への対応方法などが挙げられるでしょう。
初めてその業務に携わる人でも、マニュアルを読めば作業が問題なく行えるように作成します。

業務での具体的な事例集

業務での具体的な事例集

成功事例、失敗事例を含め、ある業務に関する具体的な事例集も、ナレッジのひとつです。クレームやヒヤリハット、障害、各種インシデント対応など、どのようなことにどう対応し、その結果どうなったかといったことを事例として共有します。
共有された事例を参照すれば、次に同じようなことがあったときに、どう行動すればいいのかという判断の基準にすることができるでしょう。

顧客情報

顧客情報

顧客情報も重要なナレッジです。一般的な顧客情報に加え、その顧客との対応履歴や特記事項などをプラスしてデータベース化することで、担当者が変わっても顧客への対応が統一でき、引き継ぎもスムーズになります。

FAQ

FAQも、顧客対応などに必要なナレッジだといえるでしょう。コールセンターや営業担当者が顧客などからよく受ける質問と回答をFAQとして整理し、蓄積しておきます。そのナレッジは、問い合わせ対応に利用できるだけでなく、新人教育にも役立てることが可能です。

議論の履歴

ある課題に対する解決法について、専門知識を持った人が複数人で議論した内容も、ナレッジとして役立ちます。結論だけではなく、議論の履歴(経緯)にも知見が含まれていることがあり、議事録の共有は非常に重要です。
同様の課題が発生したときに、議論の履歴と結論を見て参考にできるよう、共有するといいでしょう。

ナレッジ共有にはツールを活用

ナレッジの共有にはさまざまな方法がありますが、ナレッジ共有を効率的に行うにはツールの活用が欠かせません。続いては、ツールを使うことで得られるメリットを紹介します。

ナレッジを一元管理できる

ツールを使えば、ナレッジを一元管理できるようになります。例えば、マニュアルを作成しても、必要とする人がいつでも簡単に参照できなければ意味がありません。マニュアルによっては、常に最新の状態にアップデートする必要も出てくるため、紙のマニュアルでは何が最新版なのかがわかりにくくなることもあります。

ツールを使ってナレッジを記述するためのフォーマットを作り、共有のための環境を用意すれば、ナレッジマネジメントもしやすくなります。共同編集、世代管理、検索といった機能も利用でき、全社的な共有が可能になれば、ナレッジをより有効に活用できるでしょう。

テレワーク環境に対応できる

テレワークでは、対面や口頭でのコミュニケーションの機会が減り、ノウハウや知識の伝達がうまくいかないという課題が生じることもあります。しかし、ツールを使って共有すれば、形式知となって特定のフォーマットに整理されているため、誰もがどんな状況でも共有することができます。
テレワーク中、業務上の疑問が出てきたときに、誰かに聞くのではなく、ツールに蓄積されているナレッジを調べることで解決できれば、テレワークでも効率的に作業できるようになるでしょう。

ナレッジを共有しやすい環境が作れる

ツールを使うことで、その便利さや効率性が浸透していけば、ナレッジ共有のモチベーションも上がります。ナレッジを共有しやすい環境が作られ、さらなる業務効率化にもつなげられるはずです。

ナレッジ共有に使えるdesknet's NEOの機能

ナレッジを共有して活用するには、ツールの選定も重要になります。ナレッジ共有が可能なツールはさまざまありますが、コミュニケーション機能、情報共有機能が集約されているグループウェアであれば、よりナレッジを活用できるようになるでしょう。
最後に、グループウェア「desknet's NEO(デスクネッツ ネオ)」と業務アプリ作成ツール「AppSuite(アップスイート)」を使って、どのようにナレッジ共有ができるかをご紹介します。

文書管理

desknet's NEOの機能のひとつである文書管理では、マニュアルなどの文書を保管し共有できます。ただ保管しておくだけでなく、更新履歴を10世代分保存し、過去の文書の確認や以前の文書に戻せるなど、文書の複数世代管理が可能なことが特長です。

また、文書を特定の部署やメンバーのみに閲覧・編集させられるようなアクセス権の設定を、柔軟に行うことが可能です。さらに、検索、コメント付与、文書の自動取り込みなど、共有に便利な機能を多数搭載しています。
文書管理の機能ページ

電子会議室

電子会議室は、テーマごとに議論・情報共有の場を提供できるバーチャル会議室です。
例えば、あるテーマに対して疑問点があったときに電子会議室に書き込めば、ほかのメンバーから回答やアドバイスをもらえるといった活用方法があります。その履歴を保存して、後から閲覧することもできるため、電子会議室での内容・履歴を、そのままナレッジとして共有することが可能です。
電子会議室の機能ページ

AppSuite

AppSuiteは、さまざまな業務を簡単にシステム化できる業務アプリ作成ツールです。AppSuiteはdesknet's NEO上で動作し、作成したアプリはdesknet's NEOの一機能として利用できます。

例えば、案件の対応履歴をナレッジとして共有したい場合、フォーマットや手順を統一してシステム化するアプリをAppSuiteで作成することが可能です。また、そのアプリで作成した文書を文書管理に保管することで、全社的に共有できるようになります。
業務アプリ作成ツール「AppSuite」

テレワークでのナレッジ共有にはツールを活用しよう

ナレッジ共有は、テレワークのような新しい働き方が普及するにつれ、その重要度が増していきます。いかにナレッジを共有できるかが、業務効率化のカギだといえるでしょう。
そのためには、ツールを活用する必要があります。コミュニケーションや情報共有のための機能が集約されたdesknet's NEOには、ナレッジ共有に役立つ機能が各種備わっています。
個々の業務に特化したナレッジ共有を実現するAppSuiteと、併せてのご利用を検討してみてください。

グループウェアdesknet's NEOで情報共有の改善を

desknet's NEOは、情報共有、業務の改善・デジタル化、セキュリティ管理などの社内の課題を解決できるグループウェアです。 本カタログでは、製品特長や基本機能、オプション製品、クラウド版とパッケージ版のご利用ガイドなど、詳しくご紹介しています。

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