業務改善は「業務の見える化」から

「百聞は一見にしかず」とも言われるように、他人から聞いた情報よりも、私達は自分の目で確かめた情報を信用する傾向にあります。
これを日々の仕事に置き換えて考えてみましょう。例えば、お客様と会うときには清潔な身だしなみを心掛け、笑顔で元気よく挨拶することで相手から信頼されるよう視覚に訴えます。
また、電子メールの情報だけではなく、現場に行って、現物を手に取り、現実を確かめる（改善の鉄則：三現主義）ために、現地に出向きます。
更に、仕事の質と効率を向上させる改善活動では、目から入る情報を有効に活用する「見える化」を推進している企業も多く存在します。

仕事は情報（インプット）に基づいて行動（アウトプット）しており、情報をビジュアル的に表現する「見える化」は、正しい行動を引き出し、期待される結果を出す上で、有効な手段であると考えられています。トヨタ生産方式が改善活動の中で「目で見る管理」を進め、２兆円超の利益を創出していることからも「見える化」の有効性が理解できます。

業務の「見える化」を、成果の出る正しい仕事の手順であるＰＤＣＡ（計画→実行→確認→改善の管理サイクル）に従い、事例を使って考えてみましょう。

＜計画の見える化＞
事例1　目標値を職場に掲示して、チーム全員で共有する。
事例2　仕事の計画（誰が、何を、いつ迄）を表示して、進度管理を行う。
事例3　基準数量を線で囲み、過剰に在庫を持たないようにする。

＜実行の見える化＞
事例4　文字ではなく、写真や動画を使って作業手順を伝える。
事例5　棚に所番地を表示して置くことで、モノを探すムダを省く。
事例6　工具や文具の形に合わせて収納する場所をくり抜き、定位置に置く（戻す）。

＜確認の見える化＞
事例7　実績値をグラフ化し、目標値との差を可視化する。
事例8　「指差し＆声出し確認」を実行し、確認行為をチーム内で共有する。
事例9　あるべき姿（例：綺麗な状態）の写真を現場に掲示する。

＜改善の見える化＞
事例10　1枚の用紙に改善前／改善後の写真を並べ、結果の変化を可視化する。
事例11　改善したら、効果を定量化する（時間値、距離、金額など）。
事例12　部門別（個人別）に改善度（件数、金額など）をグラフ化し掲示する。

これらの事例で示したとおり、業務の「見える化」とは、仕事の状態が正常なのか異常なのかが、現場で誰でも目で見てズバリわかる工夫を言います。また、正しい仕事のやり方（正常化するための方策）を視覚的に伝えることも「見える化」と理解し、できる所から業務を「見える化」しましょう。

ここまで「見える化」の種類と事例を紹介してきましたが、見えているだけでは業務改善には至りません。
結果を変えたければ行動を促すところまで行う必要があります。
「見える化」に必要なことは、人の心に訴え、行動を引き出すような見せ方の工夫です。基準がハッキリしている、やり方が理解しやすい、正否がズバリわかる、優先順が明確、シンプルで印象に残る、といった人の心に届く「見える化」が望まれます。
例えば、事例4の作業手順の「見える化」は、蕎麦店のメニュー（文字）よりもファミリーレストランのメニュー（写真や絵）の方がわかりやすく、新人や外国人にも理解しやすいという利点が活きる施策です。

また、事例11に挙げた改善効果の定量化は、ダイエット（改善活動）しながら体重計に乗る（効果を定量化）ことで、努力が「見える化」され、もっと頑張ろうという力を引き出します。
更に、事例３と事例７は、悪い状態（過剰在庫）や目標が達成できていない状態を目で見てわかるようにし、「ドキッ」「ヤバイ」と感じさせる工夫でもあり、より有効な行動を誘う「見える化」になります。

数字ではなく、視覚や聴覚などの感覚の「見える化」で成果を出した事例を5つ紹介しておきます。

事例13　後工程（社内／社外）を見ることで仕事の意味を知り、作業ミスが減った。
事例14　材料や工具の金額を表示したら扱いが丁寧になり、紛失しなくなった。
事例15　仕事ぶりをビデオに撮って本人に見せたら、自発的に改善するようになった。
事例16　仕事の進捗を取引先が見られるようにしたら、納期遅れが無くなった。
事例17　食堂に子供が描いた絵を掲示したら、会社の雰囲気が明るくなった。

これまで述べてきたように、「見える化」は業務改善の有効な手段であることは間違いありませんが、目に見えない所にも仕事の本質があることを忘れてはなりません。
仲間のちょっとした気遣いや仕草、先輩のひと手間やひと言（メラビアンの法則：言語情報が人に与える印象は７％でも学びは多い）を敏感にキャッチすれば、より的確に対応できます。
また改善して成果が出ることで達成感が得られ、努力を認められることで成長が実感できるように、目には見えない高揚感や心の変化が次のチャレンジの原動力になるものです。
業務の「見える化」を徹底的に進めることで個々（個人、部分）の効率を向上し、更に目に見えない大切なものを感じることができる豊かな「目（感性）」を養うことで、全体（組織、流れ）の効率を向上しましょう。