減らないミスをなくすための考え方

1つのミスが大きな被害を生み出す時代になっています。持ち帰ったパソコンを紛失して顧客情報が流出、メールの誤送信で取引停止など、個人のミスが会社を揺るがす場合もあります。ビジネス環境が厳しくなり、ICTがますます進化する中にあっては、かつてのように、上司が「ミスが多くて困る」と嘆くシーンのほうが珍しくなってきています。しかしミスはゼロにはなりません。情シスがどう準備をして、どう対応すべきか「ツボ」を考えてみましょう。

企業規模に関係なく、人が介在することでミスは発生してしまうもの。ミスに対してもっともシビアな航空業界では「ミスはゼロにならない」という前提に立った上で、ミスを減らす工夫、ミスを回避する工夫、ミスが発生した際の工夫を長い年月をかけて構築してきました。

一方で、世の中にはいまだに「ミスをした人を探す」「ミスをなくす」ことに汗水を費やしているマネージャが存在します。ミスが起こる＝仕事のレベルが低いと考える昭和の考え方もなくなりません。ミスそのものをなくすのを目的として、ゴールにたどり着けないという落とし穴にはまっているケースが多くあります。

業務プロセスの中で、「ミスが発生しにくい環境づくり」や「影響の大きいミスに絞って発生率を下げる仕組みづくり」など、ミスがもたらす影響を見極め起こしにくい環境をつくることが、優れたリーダーに求められています。ミスによって経営をひっ迫するものを減らし、回避していくことが後々の財産になるのです。では、社員や業務に必要なICTサービスを提供する情シスとしてどう対応すればいいのでしょうか。

指示を書面で伝え、コミュニケーションエラーを減らす

システム開発のプロジェクトの運用において重要なことは２つ。

①発注者・ユーザーなどのステークホルダーを含めたコミュニケーションのマネジメント
②メンバーのスキルや経験などに応じた人的リソースのマネジメント

現在は、発注者である企業の要求が多様化・複雑化しています。例えば企業戦略のDX(デジタル革新)にかかわるシステム開発の場合、企業の経営戦略を深く理解し要件定義や仕様を固めなければなりません。クライアントの理解や要望をまとめるにはコミュニケーションが欠かせません。コミュニケーションのミスやロスがプロジェクトに影響を与えるのです。

まず、「ミス」そのものをなくすことを目的にするのではなく、ミスの発生を前提として、発生を抑える仕組みや改善方法を考えることがポイントになります。

もっとも一般的なコミュニケーションエラーの1つが聞き間違い、思い違い、確認漏れによるものです。回避するシンプルな方法は、書面を介したコミュニケーションです。

単純な作業をわざわざ書面で伝えるのは手間がかかると考えてしまう人もいるでしょうが、作業指示などの書面を定型化し、メンバーに共有することで、プロジェクト開始時さえ乗り切れば定着していきますし、効率化につながります。運用方法を工夫することで、計画作成や段取りの伝達などにも使えます。

こうした取り組みを推し進めるには、リーダーが「コミュニケーションエラーを減らすことで、作業ミスを減らし、プロジェクトを円滑に進める」ことをミッションとして描き、チームで共有するほうが効果的です。その納得感があってこそ、書面でのコミュニケーションは浸透していくものだと言えます。

作業の目的を的確に言語化しミスを防ぐ

プロジェクトにはさまざまな人材が集められます。大型プロジェクトになれば人数も多くなり、スキルや経験も一様ではありません。リーダーがメンバーに「あれ、やっておいて」とあいまいな作業指示を出すこともあるかもしれません。あいまいな指示を出すこと自体問題ですが、指示された方は立場上、リーダーに「あれって、何ですか」と聞き返しにくいものです。その結果がミスを生み、プロジェクトの手戻りになるリスクが高くなるのです。

こうした作業指示によるミスを防ぐ方法は、仕事の「目的」を伝えることです。作業内容を指示するだけでなく、何のためにその作業を行うのか目的も書面で伝える。それにより、作業をする側も何をすべきか明確に分かるので、ミスを防ぐことができます。

こうした作業目的指示は、かならずしも紙である必要はなく、グループウェアの掲示板やプロジェクトメンバーが利用するチャットなどでも代替できます。ICTであればいつでも、どこでもコミュニケーションが取れ、テレワーク中にも、プロジェクトメンバーの一員として、安心して仕事ができるでしょう。

ミスを起こさない人間はいません。そして、さまざまなタイプの人が集まる企業内では、万人に共通する改善策は存在しません。大切なのは、そこにいる人たちに合った改善策を考え、トライ＆エラーを繰り返して改善していくことなのです。

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