Right-Hand株式会社さまは経理事務から労務管理まで幅広いサポートを展開しながら、医療・介護・福祉事業等の経営コンサルティングを行っています。また、認知症ケアのグループホーム「五福」を経営し、その運用経験を人材育成やコンサルに活かしています。会社の設立は2010年。現在までに、地域に根ざした信頼を勝ち得、厚生労働省が委託する「介護分野における人材確保のための雇用管理改善推進事業」に参画。ICTの取り入れに成功した事例としてさまざまな形で県内に紹介されています。そんなRight-Handさまがグループウェアdesknet's NEOを導入されたのは2018年1月のこと。そこにはどんな出合いがあったのでしょうか。今回はキャスト（＝社員）に話を伺いました。

── アットホームで素敵なグループホームの施設（＝「五福」）ですね。木目調の内装、木の香り、ダウンライトの光、すべてが入居者を優しく包んでいます。

認知症の方のなかには音や光に敏感な方がいらっしゃいます。可能な限り入居者の方にストレスをかけないようにと心がけて設計しました。外装もいたって普通で、隣家と変わりません。いかにも「介護施設」といった雰囲気があると、生活する人のストレスになってしまうと私たちは考えています。ここで生活する人が自然に、自由に振る舞える環境を提供しようと徹底してきました。

── 施設が町になじんでいて、近くに来ても福祉施設だと気づかず、素通りしてしまいました（笑）。ところでキャストの皆さまはインカムを使われていますね。

サービスの賞味期限はとても短いです。「瞬間にニーズがある」というのがサービスの本質です。認知症ケアにしても、個々の出来事にすぐさま対応しなければ効果は薄れてしまいます。そういった背景を考慮し、常に連携がとれるようインカムを使っています。

── 御社はコンサルを手がける一方で、福祉にかかわる人材育成にも取り組まれています。資料を参照すると「人材」が「人財」と、「財（たから）」の字を使って各所に表記されています。認知症を抱える施設入居者を含め、人を大事にしようという意思を感じました。

人はひとりでは生きていけません。人は支え合う生き物です。人を大事にすることは、「経営者として」という以前に「人として」大切なことです。私たちはそういった思想を体に染み込ませ、「つい、人を大事にしてしまう」という生き方ができる人財を育てようと決めています。実は、その人財育成に力を発揮しているのがdesknet's NEOです。私たちはdesknet's NEOを、人の「管理」のためにはほとんど使っていません。人の「フォロー」のために使っています。

── 御社は「介護分野における人材確保のための雇用管理改善推進事業」を推進されていますが、人財確保、人財育成のために、キャストをフォロー、つまり支えたり、足りたないところを補ったりする用途でdesknet's NEOを活用されているのですね。

ありがたくも、雇用管理改善推進事業のケーススタディをつくる企業として弊社を選んでいただきました。ICT活用は事業の一環として始まりました。その時に相談に乗ってくださったのが、desknet's NEOのパートナー企業である株式会社エス・テー・ラボさまでした。そこで、グループウェアの利便性を知ったのです。月並みかもしれませんが、情報共有が強化できる点に惹かれdesknet's NEOの導入を決めました。そのうえで今日は、弊社の事業のなかでも「人財育成」におけるdesknet's NEOの効果を柱に話をしたいと思います。

── 情報共有の強化も人財育成が目的のひとつだったと思うのですが、desknet's NEO導入以前は情報共有に課題を感じられていたのですね。

以前は介護ソフトの掲示板とメールと電話で情報のやりとりをしていました。ですが、周知のとおりメールですとリアルタイム性に欠けます。また、介護ソフトの掲示板も、PCからでないと十全に活用できなかったため、やはり情報共有に「遅延」が出ていました。電話は即時性はありますが、皆に一斉に情報を伝えるのには向きません。記録も残せません。

── ちなみにどういった情報を共有したいと思われていたのでしょうか。

入居者が転倒した、体調を崩したなどの情報もそうですし、誰々さんが服用している薬の種類や投与の仕方が変わったとか、施設のここが掃除しきれませんでしたといった報告までさまざまです。たとえば、薬の変更の引き継ぎが情報伝達の遅延でうまくいかなくて、キャストが誤った投与をしてしまったらどうなるでしょう。危険な事態につながりかねません。そういったことを防ぐために情報共有の強化・迅速化は必要だと感じていました。また、後輩に対するケアの技術的アドバイス等をリアルタイムで行いつつ、その情報を蓄積・共有したいとも思っていました。ケアは「その瞬間」に対応が求められるので、即時的にやりとりができるツールがほしかったのです。それが人財育成に活きると考えました。

── 福祉施設でdesknet's NEOを使うにあたって社内定着はスムーズにいきましたか。

メールでのやりとりからdesknet's NEOでのコミュニケーションへの移行は、ちょっと強引に「期限」を決めて、すぱっと切り替えました。代表である私（＝宮里さま）がしっかりとした意志をもって徹底的に情報伝達ツールのシフトを敢行したのです。ですが、利用にあたって勉強会を行うなど、desknet's NEO活用に関するキャストのフォローは微に入り細を穿つ形で実施しました。desknet's NEOはもともと使いやすい製品ですので、いざ使ってみたら、キャストへの浸透はあっという間でしたね。

── desknet's NEOを使い始めて、効果はすぐに感じられましたか。

ええ。特に役立ったのは［ネオツイ］［回覧・レポート］です。［ネオツイ］で簡易的なつぶやきを行えば、すぐさま全社に伝達が行えます。手軽に全員に情報共有ができるので、重要度的に軽度な、ささいなことをつぶやくようにしてもらっています（まれに緊急的で高度な情報を流すことも）。そのうえで、中～高度の情報共有は［回覧・レポート］で行っています。業務の「申し送り」（＝引き継ぎ等）も主に同機能で実施しています。申し送りのなかで、キャストは、ケアにおいて自身がどう振る舞えばいいかを学びます。回覧や、それに対するコメント等に記載された先輩からの指示を実践し、後輩はケアの技術を向上させていくのです。

── やはり以前の掲示板やメールに比べ、情報交換の速度は上がりましたか。

迅速になりました。加えて、情報が確実に伝わるようにもなりました。メールを頻用する方はわかると思うのですが、メールは、たまると開封が億劫になります。それで、開かれずにしばらく放っておかれたりする。［ネオツイ］には、そういった開封作業の重さみたいなものがないですし、［回覧・レポート］は既読・未読がはっきりするので開かずにはいられないというか（笑）。それで、情報伝達の確度が高まりました。これはありがたいです。

── 先ほどdesknet's NEOで人をフォローするという話をされていましたが、具体的にどのような取り組みをされているのでしょうか。

改めて述べますが、desknet's NEOの素晴らしいところは人財育成に活用できる点です。それはフォローと呼ぶにふさわしい。たとえば［スケジュール］で予定を管理しますね。おそらく、多くの会社がさまざまなソフトのスケジューリング機能を使っていると思うのですが、desknet's NEOなら、そこに［ToDo］で「誰々が訪問される時に、〇〇を用意してね」とコメントを添えることができる（具体的な使用法は本ページ下方の〈ご活用の機能と使い方〉で詳述）。［スケジュール］画面上で、まさに「フォロー」ができる。一つ一つの予定に何が必要かを、［スケジュール］のカレンダー上で教えることで、カレンダーが若手キャストの学びの場になります。また［電子会議室］も便利です。私たちは同機能を、キャストごとに会議室を立ち上げて使用し、成長記録を残しています。

── 成長記録といいますと？

どこまでの技術指導を行ったか、どういったサービスを各人が苦手としているか（得意としているか）などの情報、それからキャストからあがる「こういった要望があるのですが」といった声等々を会議室に蓄積していくのです。会議室ごとに関係者のコメントも残せるので、後輩キャストと先輩のやりとりも残せる。こういった蓄積は各人の業務マニュアルとして活用できます。［電子会議室］の良いところは、キャストごとに明確に立て分けて整理し、情報蓄積ができるところですね。
それから［アンケート］も便利です。弊社では［アンケート］を“ケアに関する意見聴取ツール”として活用しています。「これこれこういうシーンでは、車椅子をどう扱ったらいいか？」等の設問をもうけて、全キャストから意見を集めます。今までは顔を合わせるか、全キャストの出勤を待って意見収集をしていましたが、モバイルで意見を出し合えるので即日、意見聴取が完了でき、サービス提供や改善に活かすまでの時間がとても早くなりました。おかげさまで入居者満足度もあがりました。

── 斬新な「アンケート」の使い方ですね。

他に、［アンケート］でキャストの“振り返りテスト”も実施しています。自身の介護の実践やマナーを振り返りながら、「改善すべき点などを整理すること」「次はどうしたらいいかを模索すること」を課しています。これにより、ひとつひとつの介護経験、暮らしの経験を確実に次に活かすのです。もし回答に不足があれば再提出をしてもらう。［アンケート］は集計もできるので、集計結果からキャストごとの性格というか、仕事の癖、傾向を知ることもできます。それがキャストへのフォローの質を高めることにつながっています。現場からも、こういった機会がサービス上の「新たな気づき」につながって、勉強になると言われます。

── まさに人財育成に特化した使い方ですね。

desknet's NEOの利点は、あらゆるやりとりが「見える化」される点です。それゆえに、キャストがいま何かを抱えて不安になっていないか、といったことも見えるようになる。

── 「不安」の見える化、ですか。

最近誰々さんの発信やコメントが減っているよね、とか、そういった形で、キャストの気持ちが見える化されるんですね。これは弊社のように人数の少ない会社で、キャスト一人一人の性格がわかるような環境だから“見える”のかもしれませんが、やりとりの変化が感じ取れるので、励ましのフォローを適時に入れられるようになります。これも、フォローの質向上に役立っています。それゆえでしょう。キャストからは「代表や先輩が私たちのことを見てくれている」という安心の反響の声が聞かれます。キャストはニーズを有形無形に発信し、代表や管理者はそれをキャッチする。この双方向のやりとりが皆の成長につながっています。

── 結果的にそれが業務改善につながっていく……。

desknet's NEOのおかげで人財育成の推進が、よりうまくいくようになり、サービスも向上しました。理由は3つあります。一つは育成によってキャストのサービス技術が上がったから。二つ目は、業務の引き継ぎがうまくいくようになって、サービス開始時点からキャストが100％施設内の状況を知った状態で業務に入れるようになったから（事前に、初動の対応や心の準備をしてから仕事に入れる）。最後は、余剰時間ができてサービスに集中できるようになったからです。

── 余剰時間ができるくらいですから、仕事の効率化も進み、業務に張りつく時間も減ったということですね。

仰るとおりです。おかげさまで弊社の長年の夢だった社員旅行も昨年かないました。今までは多忙すぎて行けなかったのです。業務効率化がそれを可能にしました。現在、医療・介護・福祉のコンサルをしていくなかで、「社員旅行だってできるようになります」という話をし、ICTを活かした業務効率化や働き方の改善を提唱しています。

── グループホーム全体のケアの質も良くなり、入居者からも喜ばれますね。

認知症の方々なので、なかには5分前のことも忘れてしまう方だっています。そんな入居者だからこそ、瞬間のサービスを最高にしてあげたい。人生の総決算の時期を有意義に過ごしてもらいたい。そう思っています。それが入居者や、入居者をとりまくご家族、知人・友人の喜びにもなる。その笑顔の源泉こそがdesknet's NEOである、と断言できます。素晴らしい製品を本当にありがとうございます。